centres d’appels

Vers une réduction progressive des effectifs des centres d’appels Orange

François Bressy

Invité hier du « Grand Jury » RTL-LCI-Le Figaro, Stéphane Richard a été interrogé sur la politique du groupe en matière d’emploi (vers 17:00 sur la vidéo). Prenant l’exemple des centres d’appels, il a notamment indiqué que le groupe allait « progressivement réduire » leurs effectifs, qui se chiffrent  actuellement à 20 000. Justifiant cette décision par la diminution sensible du nombre d’appels au profit du digital sur les dernières années, il n’a pas donné de précision sur l’ampleur de la réduction envisagée, ni sur son calendrier.

Source : Restructuration : Orange annonce une réduction des effectifs dans ses centres d’appels

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« Merci, merci » : je m’suis fait tout p’tit devant le service client d’Orange

Hélène Marcy

Un témoignage amusant, qui se conclut par :

J’ai re-mer-cié. Oui, moi le méchant, le vindicatif, le « on-me-la-fait-pas », je m’suis fait tout p’tit devant un service client Orange à l’accent Nokia du Sud…

On est en train de nous les changer, les plateformes d’appels. On est en train de nous les changer, les conseillers-vendeurs. J’ai payé un gros tas de minutes pour m’entendre dire que j’étais le plus heureux des clients, l’heureux possesseur d’un Samsung, l’acheteur comblé d’un BlackBerry dont je n’avais sans doute nul besoin, que la télé nulle d’Orange ne me coûtait rien, et que si j’avais d’autres questions à poser, Pierre P. serait toujours à mon service.

C’est arrivé le 2 avril 2013. Le 2. Il m’a même frustré d’un poisson d’avril.

A lire en texte intégral sur Rue89 Eco

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Effet Free Mobile : 5 à 7.000 emplois menacés dans les centres d’appels

Hélène Marcy

Lu dans La Tribune du 3 octobre 2012 :

Selon le syndicat professionnel des centres de contacts, le secteur, qui réalise 60 % de son chiffre d’affaires avec les opérateurs télécoms, pourrait pour la première fois supprimer des emplois dans les deux ans à venir du fait des bouleversements provoqués par l’arrivée du nouvel opérateur et de la « digitalisation » accélérée du métier.

Comment se portent les centres d’appels, neuf mois après l’arrivée de Free Mobile ? Le secteur, qui réalise 60 % de son chiffre d’affaires avec les opérateurs télécoms, devrait être encore en croissance en 2012, selon Laurent Uberti, le président du syndicat professionnel des centres de contacts (SP2C). Mais « 2012 est une année de rupture et 2013 va être très compliquée, avec le contexte économique et la crise des télécoms depuis l’arrivée de Free. Il y aura une baisse des volumes de commandes des télécoms et probablement des fermetures de sites », a-t-il confié mercredi lors de la présentation du baromètre des centres de contacts externes réalisé par le cabinet BearingPoint.

Ce secteur, qui emploie environ 100.000 téléconseillers, situés à 61 % en France (le reste en « offshore » principalement au Maghreb), a généré 2,24 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2011, en croissance de 9,8 %. Cependant, le patron du syndicat de la profession, qui est également président de la société Acticall, redoute que « entre 5 et 7.000 emplois du secteur disparaissent dans les deux ans qui viennent ». Ce serait une première pour ce secteur dynamique, qui cherche à corriger son image d’employeur aux petits jobs précaires : 84 % des contrats sont des CDI, 92 % sont à temps plein.

Lire la suite sur le site de La Tribune

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L’Arcep attribue la 4e licence de téléphonie mobile à Free

Hélène Marcy

Actu express: l’Arcep a annoncé hier avoir retenu Free Mobile, filiale à 100% d’Iliad et seul candidat, pour l’attribution de la quatrième licence de téléphonie mobile. Free devra proposer ses forfaits au plus tard début 2012. Le fondateur et principal actionnaire d’Iliad, Xavier Niel, promet que l’arrivée de son groupe comme quatrième opérateur créera « 10.000 emplois directs et indirects ».

Chez un de ses concurrents, Bouygues Telecom, le directeur général Olivier Roussat annonçait le 7 décembre dans une interview au Figaro que « Bouygues Telecom a gelé toutes ses embauches depuis le lancement de l’appel à candidatures. Bouygues Telecom, qui compte 8.650 salariés, ne recrute plus. Nous étions habitués à recruter beaucoup de jeunes diplômés qui font leurs classes chez nous et trouvent ainsi une sorte de tremplin à leur carrière. C’est terminé. Bouygues Telecom est obligé de se préparer à l’arrivée de Free en réduisant ses coûts fixes. Je suis le premier à le regretter mais nous sommes contraints de nous adapter aux nouvelles règles qui nous sont imposées. »

La CFE-CGC/UNSA craint pour l’ensemble du secteur une perte de 10.000 emplois supplémentaires, après celle de 28.000 emplois ces dix dernières années: « Bouygues Télécom ayant annoncé son intention de délocaliser. SFR a déjà vendu à Téléperformance ses centres d’appels en vue de faciliter leur délocalisation. Les délocalisations à France Télécom ont été identifiées comme une des sources du malaise sociale. Free a aussi ouvert des filiales dans les pays du Maghreb pour répondre à ses clients. »

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Le secteur des télécommunications a détruit 28 300 emplois en 10 ans – 16 juillet 2009

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Renseignements téléphoniques: plus de concurrence, plus cher, pour moins d’appels

Marc Pellaggi

Parmi les dernières statistiques qu’a publiées récemment l’Arcep, on trouve ce passage sur les renseignements téléphoniques: leur revenu «s’élève à 40 millions d’euros au deuxième trimestre 2009 et progresse de 3,7% par rapport à celui du deuxième trimestre 2008. Le nombre des appels vers les services de renseignements (27 millions d’appels) ainsi que le volume des minutes qu’ils génèrent (58 millions de minute) sont en recul d’environ 15% sur un an au deuxième trimestre 2009.»

Beau paradoxe apparent: malgré cette forte baisse des appels, le chiffre d’affaires qu’ils génèrent augmente (cette année – depuis l’ouverture de la concurrence, il a chuté de plus de moitié). C’est une nouvelle réussite du dogme de la concurrence à tout va: la hausse des tarifs compense la baisse de la demande…

20091115_renseignements_telephoniques_2Les demoiselles du téléphone, image Wikipédia sous licence CC by-sa

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Le secteur des télécommunications a détruit 28 300 emplois en 10 ans

Hélène Marcy et Sébastien Crozier

L’Arcep a récemment publié son étude annuelle, « Le marché des services de communications électroniques en France en 2008 ». L’étude des données depuis la création de cet observatoire, au moment de l’application de la nouvelle réglementation qui ouvre l’ensemble du secteur à la concurrence, montre que les télécommunications ont perdu plus de 28 000 emplois en 10 ans.

Evolution de l'emploi dans le secteur des télécoms - Source : Arcep
Evolution de l'emploi dans le secteur des télécoms - Source : Arcep

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