Free mobile : une arrivée pas si fracassante que ça ?

Ce qui est intéressant avec l’arrivée de Free Mobile, c’est que le “buzz”, plus important que jamais, fournit de la matière à l’analyse du phénomène, en quantité et très rapidement. Aujourd’hui, Boursier.com se fait l’écho des désappointements des consommateurs, déçus par les délais, la qualité (voire l’absence) de service :

Du côté des usagers, la gueule de bois a fait suite à l’euphorie des premiers jours : Absence de portabilité, retard de livraison des cartes SIM, service clientèle débordé, certains utilisateurs crient à l’arnaque, comme ce client ” free adsl depuis 2005″ dont l’inscription est “dans l’impasse depuis le 11 janvier”. ” Inacceptable “, juge-t-il dans message posté sur le Twitter de Xavier Niel.

“Plus de 3 semaines que j’attends ma carte SIM. Pourtant j’avais déjà Free mais cette fois je n’ai pas tout compris !” , ajoute cet abonné sur la page Facebook de Free Mobile. Sur le réseau social, une utilisatrice toujours dans l’attente, a donc tenté de passer par le “3244”. “Certes des tarifs compétitifs, c’est bien mais si le reste suit, c’est beaucoup mieux”, prévient-elle. “C’est vraiment de l’amateurisme, comment n’ont-ils pu prévoir un tel engouement ?”, s’interroge encore un nouvel abonné sur le réseau social.

Au delà des griefs factuels, et en lien avec nos précédentes positions sut la question, le terme “d’amateurisme” frappe : les consommateurs voudraient que ce soit à la fois, rapide, efficace, impeccablement professionnel, et pas cher, voire gratuit.

Dans le même temps, en tant que syndicalistes nous sommes bien placés pour le savoir, lorsqu’ils sont salariés, ils se plaignent (très souvent à juste titre) d’être de moins en moins nombreux pour assumer une quantité de travail toujours croissante, de moins en moins bien rémunérés, de moins en moins bien formés, et au final de ne pas avoir les moyens de faire “du travail bien fait” qui leur permettrait de se sentir bien dans leur vie professionnelle. L’analyse des suicides en milieu professionnel montre que ce sont les salariés les plus investis, les plus professionnels, qui sont les plus déstabilisés par cette déconstruction du travail.

A bien y regarder, le ressenti du consommateur et du travailleur se font écho, ils sont les deux facettes d’une même réalité, qui interroge sur cette société du toujours plus, toujours plus vite, pour toujours moins cher (mais quand même toujours plus de profits pour certains), qui forcément aboutit à du “toujours plus bâclé”, tout aussi frustrant pour le client que pour le salarié…

Est-ce cette vie que nous voulons ? Est-elle satisfaisante ? Ne faut-il pas rechercher un nouvel équilibre ? Des méthodes de travail où l’on se donnerait le temps de bien faire les choses ? Cela s’appelle aussi l’efficience, et c’est souvent au final moins coûteux que de réparer ce qui a été mal fait dans un processus bâclé (mais tout le monde fait semblant de croire que le bâclé est plus rentable, comptant sur le fait que “ça passera” peut-être comme ça, que le client ne le verra pas, ou aura la flemme de réclamer, ou qu’en maniant le bâton un peu plus fort, on parviendra à ce que les personnels fassent “vite et bien”).  Du côté du salarié, ce serait surtout moins frustrant. Heureux au travail, il éprouverait sans doute moins le besoin de consommer sans discernement (et donc de chercher des tarifs toujours plus bas), ou pire, d’insulter les salariés des autres entreprises, pour se défouler de ses propres frustrations…

Pour revenir à Free Mobile, l’article de Boursier.com mentionne que certains clients reviennent chez leur opérateur d’origine, mais aussi que l’ensemble des acteurs a revu ses offres “low cost”, pour les alléger davantage, sans doute une fois de plus au détriment de la qualité, ce qui engendrera de nouvelles frustrations, des personnels comme des clients.

Ce qui ne reviendra pas, c’est toute la valeur perdue. Les tarifs ont définitivement pris un coup dans l’aile, sans doute pour le bonheur des consommateurs, mais combien de salariés perdront leur emploi, ou devront travailler toujours plus vite au détriment de leur qualité de vie professionnelle ? Et combien d’heures perdues pour traiter des résiliations puis des réabonnements pour les mêmes clients, alors que pendant ce temps ils auraient pu se consacrer à d’autres tâches plus gratifiantes, et plus porteuses de valeur, tant pour leurs clients que pour leur entreprise ?

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