Services publics, fonction publique : la puissance publique à l’heure de l’ubérisation

Source : Les Rencontres des Acteurs publics

Si l’on en croit le programme, il est là aussi question de « construire le service public de demain, digital et humain ». 

Souhaitons qu’il y ait des intervenants ou des participants pour rappeler que :

  • L’incantation ne suffit pas.
  • Numériser les services ne se fait pas en un clic, très loin de là, et qu’on est encore très loin d’avoir construit des standards numériques permettant à tous les publics de s’approprier un nouveau service en 3 clics, quoiqu’en pensent les concepteurs au moment de délivrer les applications.
  • Il faut réfléchir au tempo et aux canaux qu’on offre en parallèle pour rester accessible à toutes et tous, la tentation de l’économie immédiate par un basculement brutal du guichet physique à l’appli à demi foireuse ou au serveur vocal qui ne comprend jamais votre accent étant, d’expérience, toujours la plus forte… et bien sûr la plus désastreuse quand on se donne la peine de faire les bilans en coûts complets (ce que personne en réalité ne veut faire, préférant jeter un voile pudique sur un concret si contradictoire avec les théories qui ont gouverné la mise en place des projets).
  • Il est impératif d’envisager d’emblée une vision globale de l’écosystème dans lequel s’inscrit le projet de « digitalisation ».

Car l’État, à vouloir économiser sur tout (relire ce que nous écrivions ici cette semaine) :

  • les investissements pour accompagner le déploiement des réseaux de télécommunications,
  • la formation des enseignants et des élèves sur le bon usage des outils numériques,
  • les guichets physiques de services publics,
  • le nombre et la formation des agents du service public,

prend le risque d’aggraver la fracture sociale et la fracture numérique, qui ne sont déjà que trop prégnantes aujourd’hui.

Mais qu’importe, Jupiter, lui sait manier un « mulot », les autres n’ont qu’à se bouger pour savoir en faire autant et déménager en centre ville, n’est-ce pas ?

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