Voilà une proposition radicale du fondateur du mouvement du logiciel libre !
gafa
Big data : ils savent tout de nous !
Les lunettes connectées, actuellement en développement, représentent un nouveau pas vers l’omniscience. Mais elles menacent de mettre à mal notre anonymat. Économistes, futurologues et sociologues nous aident à décrypter les défis et les espoirs suscités par ce projet.
Source : Big data : ils savent tout de nous !
Données personnelles : le virulent réquisitoire de la CNIL contre Facebook
L’autorité chargée des données personnelles a mis en demeure le réseau social, l’accusant d’enfreindre la loi française.
Source : Données personnelles : le virulent réquisitoire de la CNIL contre Facebook
A lire aussi : Vie privée des utilisateurs : Facebook sommé de revoir ses pratiques en France
Tout vient à point à qui sait attendre… Voyons maintenant quelles seront les suites !
Les leaders mondiaux sont aussi sur Facebook
Près de 90 % des leaders et gouvernements des 193 pays inscrits à l’ONU ont désormais un profil sur le célèbre réseau social, affirme une étude de Burson-Marsteller.
Source : Les leaders mondiaux sont aussi sur Facebook, Médias – Les Echos
La question est : est-ce que ce sont vraiment eux qui publient, ou leurs équipes ? Si oui, tant mieux : ça crée des emplois 🙂
Comment Facebook va prendre le contrôle de votre téléphone
Le réseau social lance Notify, une application qui centralise toutes les notifications qui apparaissent sur votre écran d’accueil selon vos centres d’intérêts. Un moyen efficace pour connaître encore mieux ses utilisateurs et devenir l’interface dominante sur smartphone.
Source : Comment Facebook va prendre le contrôle de votre téléphone
Notre vie sera-t-elle bientôt entièrement pilotée par Facebook ?
Economie – Le Parlement européen déçoit les défenseurs de la neutralité du Net
Le Parlement européen a validé, mardi, les mesures très controversées à l’encontre de la neutralité du Net. À tel point que certains défenseurs de ce principe parlent d’un jour noir pour les internautes européens.
Source : Economie – Le Parlement européen déçoit les défenseurs de la neutralité du Net
Comme trop souvent, la Commission européenne se fourvoie, incapable d’avoir une vision « éclairée » qui concilie intelligemment les besoins des consommateurs, l’approche citoyenne (qui n’a rien à voir avec la consommation, mais la CE confond souvent), et l’organisation du business.
Sous prétexte de favoriser les consommateurs, elle supprime les frais d’itinérance… sans s’interroger sur les ressources dont disposeront désormais les opérateurs et les collectivités locales pour renforcer les réseaux pendant les périodes d’affluence touristique de sites peu peuplés le reste du temps, ni comprendre que cette mesure favorise les nomades des pays les plus riches de l’Europe, au détriment des pays les moins favorisés économiquement, auxquels on supprime une ressource clef pour développer harmonieusement leurs réseaux de télécommunications.
En la matière, nous ne partageons pas l’analyse du PDG d’Orange.
De l’autre côté, sans qu’on en saisisse bien les fondements (si ce n’est un lobbying particulièrement efficace de certains grands groupes ?), elle renforce la puissance de services numériques déjà trop puissants, souvent développés par des entreprises non européennes qui violent nos règles fiscales autant qu’elles le peuvent pour accaparer les profits du trafic généré par nos citoyens, qui pourront bénéficier d’autoroutes gratuites à grande vitesse, au détriment de la liberté d’expression (Google ou Facebook sont loin d’en être les promoteurs zélés) ou encore d’innovations portées par des petites structures européennes qui ne bénéficieront pas des mêmes avantages pour faire émerger leurs services.
Des vieux cons largués ou des commissaires manipulés ? A vous de juger…
Elections aux Etats-Unis : et si l’algorithme de Google déterminait le vainqueur?
Des chercheurs américains ont fait une découverte qui fait froid dans le dos: il y aurait un « effet de manipulation des moteurs de recherche ». Dans leur étude, ils pointent du doigt l’influence que pourrait avoir l’algorithme de Google sur l’issue de l’élection présidentielle.
Source : Elections aux Etats-Unis : et si l’algorithme de Google déterminait le vainqueur?
Données personnelles : le casse-tête de Microsoft
Depuis son lancement à la fin juillet, Windows 10 suscite la polémique au sujet du respect de la vie privée. Malgré les critiques, les responsables de Microsoft France se veulent rassurants, tout en rappelant que la société ne peut se passer des données pour déployer des services innovants.
Droit à l’oubli : Google refuse d’obéir à la Cnil
Le moteur de recherche ne veut pas étendre le droit à l’oubli à l’extension .com
Google a décidé d’envoyer bouler la Cnil. Le moteur de recherche a déclaré jeudi refuser d’étendre le droit à l’oubli à l’extension .com, comme l’autorité en charge de la protection de la vie privée et des libertés en ligne le lui avait demandé en juin dernier. La Cnil avait mis en demeure le géant californien, en lui reprochant de limiter le déréférencement aux extensions européennes du moteur de recherche – google.fr, .uk, .de…
A lire dans Les Echos
Google vous surveille et ne s’en cache pas
Google Maps vient de se doter, mardi, d’une nouvelle fonctionnalité. Avec «Votre Timeline», les utilisateurs pourront désormais visualiser leurs moindres déplacements.
Big Data : de nombreux risques, pour l’entreprise comme pour le citoyen
Interviewée en 2012, la Vice-Présidente Marketing américaine du spécialiste de l’informatique décisionnelle SAS affirmait qu’en matière de Big Data, « le plus grand risque est de ne rien faire ». Trois ans après cette déclaration, la plupart des projets de Big Data en sont encore au niveau expérimental.
Pour l’entreprise, le premier risque en matière de Big Data, c’est l’échec !
Etant donné le coût élevé des projets, les dirigeants doivent avoir du mal à accepter des verbatim tels que ceux de la récente étude de Capgemini : « seuls 27% des cadres interrogés estiment que leurs initiatives liées au Big Data sont couronnées de succès ». Voilà un pourcentage de réussite très faible, surtout si on garde à l’esprit que les projets en production ne sont, pour l’instant, pas si nombreux (seulement 13% des entreprises concernées, toujours selon Capgemini).
Il faut dire que les causes potentielles d’échecs sont multiples. L’étude Capgemini met en avant des difficultés d’ordre principalement technique : l’absence de cas d’usages suffisamment clairs pour l’instant, la difficulté de collecte de données dispersées dans des silos non intégrés, une coordination inefficace des démarches d’analyse, une trop grande dépendance vis-à-vis des systèmes préexistants de traitement des données. Les dirigeants français interrogés dans le livre blanc d’EBG proposent une vision qui va au-delà du challenge technique. Ils pointent ainsi du doigt des difficultés plus stratégiques, telles que les risques de « se perdre dans le foisonnement de la donnée » et de se laisser gagner par l’infobésité, ou encore de mal appréhender le « dilemme de la monétisation des données », entre commercialisation directe, ouverture gratuite vers l’extérieur ou confinement interne. Ils évoquent aussi des obstacles organisationnels comme la difficulté à instaurer dans l’entreprise une « culture de la donnée » qui vient souvent se heurter à l’incompréhension et à l’indifférence, sinon à la méfiance ou à la défiance des salariés. Par ailleurs, ils déplorent que les fameux « data scientists » restent, pour l’instant, des profils rares, causant un « épineux problème de compétences ».
Enfin, toutes les questions relatives à la nature même des données personnelles et aux conditions de leur collecte, de leur stockage et de leur analyse, sont bien évidemment au centre du débat. Elles représentent autant de sources potentielles de dangers, tant pour le citoyen, qui met en jeu sa vie privée, que pour l’entreprise, qui met dans la balance la confiance de ses clients. Ces problématiques ont déjà suscité nombre de tribunes libres, mais nous allons ici essayer des sérier les risques.
Mes données privées sur la place publique…
Quelle est actuellement l’opinion sur le Big Data des 600 millions d’utilisateurs du site AdultFriendFinder, « La plus grande communauté de rencontres, de plans et sexe », dont les données ont été piratées et diffusées en ligne il y a quelques semaines ? Figurant parmi les derniers d’une série, déjà longue, de scandales liés aux failles informatiques, cet épisode rappelle à quel point, dans un monde de plus en plus connecté et interconnecté, la question de la sécurité des données est cruciale pour la protection de la vie privée. Il en est de même pour les données financières, le piratage d’un processus d’achat en ligne étant susceptible d’avoir des conséquences économiques très graves, pour l’entreprise comme pour ses clients.
… ou surexploitées par les entreprises et les pouvoirs publics
Ce risque accapare l’essentiel du débat. Alors, bien sûr, en France l’utilisation des données personnelles est soumise à la loi Informatique et Libertés – qui, au passage, est bien antérieure au Big Data, puisqu’elle a été promulguée en 1978 en tant que bouclier au projet SAFARI d’interconnexion des fichiers nominatifs de l’administration que souhaitait mettre en place le gouvernement de l’époque. Par ailleurs, le principe de l’opt-in, notamment dans le cadre d’une utilisation marketing des données, permet de contrôler une partie des informations personnelles que nous divulguons. Mais, chaque jour, les géants du Web inventent de nouvelles façons de scruter et d’analyser nos comportements en ligne : aujourd’hui, c’est Facebook qui nous annonce qu’il va modifier son algorithme, qui sera bientôt capable de mesurer le temps passé par un internaute sur un contenu donné, cette connaissance plus fine des goûts des utilisateurs se traduisant par une publicité toujours plus personnalisée. Et n’oublions pas les objets connectés susceptibles de véhiculer une masse importante d’informations sur nos modes de vie, notre façon de consommer, nos habitudes et préférences. D’une utilisation encore limitée aujourd’hui, ils devraient se répandre dans les années à venir.
Aujourd’hui, qu’il prenne la forme d’une entreprise ou d’un organe étatique, Big Brother ne se cache plus derrière la porte, il l’ouvre en grand sans même prendre la peine de sonner. Sous prétexte de faciliter les échanges économiques ou de renforcer la sureté nationale, les législations fleurissent qui, à l’instar de la récente Loi Renseignement, légitiment le recours à des méthodes de surveillance de plus en plus poussées. De nombreuses voix s’élèvent pour dénoncer l’instauration d’un contexte de plus en plus orwellien et insistent sur l’importance de la protection de la vie privée, même quand on n’a « rien à cacher ».
Et si quelques entreprises accaparaient la donnée ?
La dernière catégorie de risques est liée à une monopolisation de la majeure partie des données par un groupe restreint d’entreprises, en premier lieu les fameux GAFA (Google, Facebook, Facebook, Amazon), susceptibles de les monétiser via le commerce et/ou la publicité.
La détention de cet or noir est susceptible de leur conférer un pouvoir encore supérieur à celui, important, qu’elles détiennent déjà. Plusieurs menaces affleurent, induites par cette position monopolistique : une vassalisation de la recherche scientifique publique au profit de ces sociétés, une mésinterprétation/surinterprétation des données pour les faire aller dans le sens souhaité sans risque de contradiction, un appauvrissement de l’offre de produits/services proposés en la limitant aux succès prédits par le Big Data, une exacerbation de la fracture numérique entre les entreprises détentrices des données et capables de les analyser… et les autres.
Alors, effectivement, en matière de Big Data, le plus grand risque est sans doute que l’on ne fasse rien, que les entreprises et les pouvoirs publics ne prennent pas conscience de leurs responsabilités, ni les citoyens de leurs droits.
Toutes ces problématiques seront bien évidemment abordées lors de l’Université d’été de la CFE-CGC Orange, qui aura lieu en début de semaine prochaine, les 22 et 23 juin.
Big Data : quelles opportunités pour les entreprises françaises ?
Parmi les « 34 plans de reconquête industrielle » lancés par le gouvernement français en juillet 2014, figurait en bonne place un plan dédié au Big Data, poursuivant l’objectif ambitieux de « faire de la France la référence mondiale dans ce domaine ». Co-piloté par François Bourdoncle, Président du cabinet de conseil FB&Cie, et Paul Hermelin, PDG de Capgemini, il propose une feuille de route, articulée en trois points : renforcer l’offre de technologies et de services (en développant la formation, en favorisant l’innovation ouverte, en soutenant les start-ups), lancer des projets sectoriels publics et privés, et faire évoluer le contexte réglementaire et législatif.
De fait, si l’ogre américain se pose en précurseur incontesté du Big Data, tant pour l’investissement dans cette technologie que pour son adoption, les spécialistes français du secteur présentent certains arguments, tandis que les entreprises de l’hexagone commencent peu à peu à exploiter le filon.
Les start-ups françaises ont des idées… mais ce sont les géants américains qui disposent des données
Comme le montre l’infographie ci-dessous, issue d’une récente étude Xerfi, le secteur du Big Data associe les géants de l’IT, les mastodontes du digital (Google, Apple, Facebook, Amazon, désormais identifiés sous le sigle GAFA) et une foule de start-ups spécialisées dans un domaine ou un autre.
Si on met de côté les intégrateurs, la plupart des spécialistes français du secteur sont des start-ups, et non des grands groupes. Cela ne les empêche pas d’enregistrer de belles réussites, à tous les étages de la chaîne de valeur du Big Data : la production et la collecte des données, avec plusieurs leaders sur le marché des objets connectés, tels que Withings, Netatmo ou encore Parrot, le traitement et l’analyse, avec des spécialistes comme 1000mercis ou fifty-five, et la mise en oeuvre de nouvelles applications, à l’instar de Criteo, qui séduit les annonceurs du monde entier avec son service de reciblage publicitaire (un internaute s’intéresse à un produit sur un site A, sans l’acheter ; lorsqu’il visite un site B, il voit apparaître une bannière publicitaire pour ce même produit, avec redirection vers le site A).
Alimenté par une formation de qualité, le tissu vivace des start-ups françaises part toutefois avec un handicap certain, un constat qui vaut d’ailleurs pour l’ensemble de l’Europe : la plus grande part des données est aux mains des entreprises américaines, notamment les fameux GAFA qui contrôlent les services grand public les plus développés de l’univers numérique. Sur le plan mondial, seule la Chine est capable de rivaliser, avec des acteurs comme le moteur de recherche Baidu, la plateforme de e-commerce Alibaba ou le spécialiste des services Web Tencent.
Aussi, pour favoriser le développement du Big Data de l’Hexagone, les principaux acteurs français plaident pour une libéralisation des données personnelles, notamment via l’assouplissement d’un cadre juridique qu’ils trouvent trop restrictif. Par ailleurs, de grandes entreprises envisagent la mise en commun de leurs données, à l’image de l’expérimentation Mesinfos menée, depuis 2012, par la Fing, en collaboration avec des acteurs de divers secteurs comme AXA, la Banque Postale, la Société Générale, Intermarché ou Orange, qui a permis de créer de nouveaux services autour des « selfdata ».
Les entreprises françaises avancent (doucement) dans l’exploitation du Big Data
La maturité des entreprises françaises en matière d’exploitation du Big Data reste encore limitée. Comme d’habitude, les données statistiques varient d’une étude à l’autre, en fonction des périmètres d’analyse, mais le cabinet Markess fournit un panorama assez exhaustif : 75% des décideurs interrogés affirment avoir une bonne connaissance du sujet et, si seuls 11% indiquent avoir déjà mené un projet lié au Big Data, 37% mentionnent avoir des réflexions ou des projets en cours.
L’étude Ernst & Young nous permet de comprendre pourquoi le « Big Data bang » n’a pas encore eu lieu en France, en remontant 10 freins à la mise en œuvre des projets, étayés par autant de chiffres :
Ajoutons à cela un coût encore assez dissuasif, et on comprend mieux pourquoi, malgré un frémissement, le Big Data n’a pas réellement décollé en France. Si les cabinets d’études et autres think tanks ne sont pas avares de propositions pour susciter ce décollage, de nombreuses interrogations demeurent encore. Sans parler des risques associés, pour les acteurs économiques comme pour les citoyens… qui feront l’objet du prochain article.
Et si l’on payait pour Facebook ?
Le blog Big Browser relaie l’intéressante tribune d’une sociologue américaine, Zeynep Tufekci. Extrait :
Et alors que les inquiétudes vont grandissantes sur les enfreintes à la vie privée qu’induit cet hyper-ciblage publicitaire, Zeynep Tufekci postule que beaucoup de gens « seraient contents de pouvoir payer plus de 20 cents par mois à Facebook ou à Google pour ne pas [les] surveiller, pour un meilleur chiffrement [des communications] et pour [les] traiter comme [des] client[s] dont les préférence et la vie privée comptent ». « Si rien que le quart des 1,5 milliard d’utilisateurs de Facebook acceptaient de payer un dollar [0,9 €] par mois […], cela rapporterait plus de 4 milliards de dollars par an. »
Et elle remet en cause le fait que les internautes refuseraient catégoriquement de payer pour les services « gratuits » qui actuellement ne servent qu’à collecter nos données personnelles.
La question est intéressante, et pourra être évoquée lors de l’Université d’été de la CFE-CGC Orange les 22 & 23 juin prochains…
Big Data : le nouveau couteau suisse des entreprises et des administrations
Au-delà de ses nombreuses applications en matière de marketing et de relation client, présentées dans un précédent article, le Big Data propose bien d’autres cas d’usage, mis en œuvre par les entreprises et les administrations. Tous les secteurs sont touchés, comme nous le rappelle l’infographie ci-dessous, tirée d’une présentation de Business & Decision.
Le Big Data transforme toutes les fonctions de l’entreprises… jusqu’aux RH
Gartner nous rappelle que l’optimisation des process opérationnels d’une entreprise, tout particulièrement dans le pilotage de son activité, est un des principaux leviers à l’adoption des technologies Big Data. Ces dernières lui permettent d’accroître son efficacité et de réduire ses coûts et ses pertes liées au matériel et/ou à la production. En s’appuyant notamment sur les technologies, désormais matures, de machine-to-machine, les entreprises sont mieux outillées pour gérer les problématiques relatives à leurs équipements de production, ainsi que les nombreux éléments de leur chaîne logistique.
Mais l’exemple d’utilisation le plus émergent du Big Data en entreprise concerne le management de l’humain, à travers son adoption croissante par les services de Ressources Humaines, dont il redessine les outils et méthodes. Il devient possible de « matcher » par analyse sémantique les offres d’emploi existantes avec les profils des candidats potentiels identifiés via les réseaux sociaux, ou de s’appuyer sur des modèles statistiques pour identifier les profils qui présentent les meilleures chances de réussite sur un poste. Il restera à vérifier à moyen terme l’efficacité de méthodes aussi terrifiantes : souvenons-nous que chez France Télécom, la Direction des ressources humaines était très fière d’afficher la mise en place des « e-RH », censées résoudre tous les problèmes tout en faisant des économies… jusqu’à la crise sociale de 2009, qui a démontré l’impérieuse nécessité de renforcer sérieusement les équipes RH… par de bons vieux humains ! Même dans une société technologique, l’informatique n’est pas toujours « magique ».
A chaque métier, ses applications Big Data
A chaque problématique métier est associée une ou plusieurs applications faisant appel au Big Data.
Le domaine de la santé est déjà très avancé en la matière. Ainsi, les objets connectés de monitoring permettent le maintien à domicile de certains malades longue durée, dont les données sont analysées en temps réel pour un traitement adapté en fonction de l’évolution de leurs pathologies. Au-delà des cas individuels, un service comme Google Flu Trends s’avère précieux pour le suivi et les prévisions liés à l’évolution d’une épidémie. Enfin, l’avènement du Big Data fait également progresser la recherche. Ainsi, on a pu diviser par 10 000 le temps et le coût nécessaires à la modélisation du génome d’une personne – qui permet de découvrir ses prédispositions génétiques au développement d’une maladie, pour mieux la prévenir.
Le secteur financier a recours au Big Data pour optimiser la gestion des risques et prévenir la fraude. Ainsi, les compagnies d’assurance sont désormais susceptibles d’évaluer de plus en plus précisément le risque relatif à chacun de leurs assurés, pour leur proposer les produits les plus adaptés… quitte à remettre en cause le principe de mutualisation des risques qui régit la profession, brisant ainsi la solidarité entre les assurés. Egalement concernés par la gestion des risques, les banques et organismes de paiement luttent aussi contre la fraude, notamment le scam, technique d’extorsion de fonds en ligne, à l’image de Western Union, qui passe les transferts de fonds douteux au microscope du Big Data.
Pour les grands acteurs de l’énergie, le Big Data permet de répondre à plusieurs problématiques et de rendre leur activité plus « intelligente » et écologique : le « smart grid » a déjà donné naissance aux compteurs intelligents, en attendant, bientôt, des réseaux électriques capables d’optimiser la production et la répartition de l’énergie en fonction des besoins instantanés. Une entreprise comme Veolia s’attache, pour sa part, à la réduction du gaspillage d’eau, au travers de technologies permettant de détecter les fuites, limiter les débordements d’égouts, gérer les pressions et réduire la consommation d’eau.
Le Big Data se met également au service de l’écologie dans le secteur du transport, qui s’attache à réduire son empreinte écologique, tandis que l’analyse avancée de données permet au secteur agricole de mettre en place une agriculture « de précision » visant à limiter la consommation d’eau et l’utilisation d’engrais ou de pesticides.
Bref, le Big Data s’introduit dans tous les secteurs, même les plus improbables, par exemple en prédisant quels films vont s’imposer au box office, ou encore en aidant l’Allemagne à remporter la dernière Coupe du Monde de football (mais où est la « glorieuse incertitude du sport » ?).
La « Smart Administration », forcément « big datée »
Dans la « Smart City », infrastructures, usagers et administrations sont connectées et communiquent entre eux, les informations étant ensuite regroupées et traitées, via les technologies du Big Data, pour permettre à la ville de devenir intelligente, à court ou à long terme : les gestionnaires de la ville, administrations ou sociétés privés, sont à même d’améliorer le quotidien en temps réel, en optimisant le trafic, les dépenses énergétiques, l’accès aux services administratifs, l’allocation des ressources médicales… mais aussi de dégager des prévisions qui permettent aux pouvoirs publics de dessiner la ville de demain, avec de nouvelles infrastructures. De leur côté, les usagers participent au développement de leur ville à la fois en partageant des informations (détection de dysfonctionnements, remontée d’informations concernant le trafic) et en modifiant leurs comportements, en termes de déplacements, de gestion des déchets, ou de consommation énergétique.
Si les projets de « Smart City » sont nombreux, la plupart restent encore flous et, surtout, rarement globaux. En France, la ville la plus avancée est Nice, qui figure même dans le Top 5 mondial.
Enfin, récemment mis sous le feu des projecteurs par la très controversée Loi Renseignement, l’usage du Big Data dans le cadre de la lutte contre la criminalité est évidemment bien plus développé en Amérique du Nord. Il permet notamment de fournir en temps réel des informations pertinentes aux équipes de terrain, d’aider à la résolution des enquêtes et même de prévenir les crimes, dans un remake de Minority Report qui fait tout de même froid dans le dos.
Nous voilà donc désormais au fait des nombreux usages du Big Data. Ce dernier constitue-t-il une chance à saisir pour l’économie française ou sera-t-il la chasse réservée des seuls mastodontes américains du Web ? La suite au prochain numéro…
Big Data : quel impact sur le marketing et la relation client ?
Depuis des décennies, les marketeurs analysent les données clients à leur disposition, avec l’objectif de vendre plus et, éventuellement, mieux, c’est-à-dire pendant plus longtemps dans une logique de fidélisation. L’émergence récente du Big Data est venue décupler leur capacité d’analyse et, partant, leurs possibilités de réaction, voire d’anticipation des comportements de leurs clients. De fait, à l’instar de celle de Gartner, la plupart des études estiment qu’entre 50% et 60% des projets Big Data sont liés à l’expérience client au sens large.
Ainsi, en collectant des données lorsque ses clients sont exposés à ses campagnes de communication, achètent ses produits ou souscrivent à ses services, naviguent sur ses sites Web ou interagissent avec elle, une entreprise est à même de mieux les connaître. Elle peut ainsi adapter son offre, sa stratégie et ses outils de vente et de relation client, afin de faire vivre à ses clients une expérience en adéquation avec leurs attentes.
Une fois mise en place la fameuse vision à 360° de ses clients, l’entreprise est susceptible d’obtenir de « nombreux bénéfices marketing », « utiles pour les consommateurs » et « générant de la valeur », comme le montre l’infographie de l’agence Camp de Bases.
Selon notre analyse, reposant sur une étude Markess, trois grands types d’objectifs président aux actions des directions marketing en matière de Big Data:
- Vendre plus, notamment en ligne, en personnalisant le parcours digital des clients, de leur navigation sur les sites aux messages publicitaires qui leur sont présentés, pour leur proposer les offres les plus adaptées grâce à une segmentation et à un ciblage plus fins ;
- Vendre mieux en simplifiant la relation client, grâce à une stratégie adaptée à chaque canal d’interaction (téléphone, e-mail, SMS, Web, réseaux sociaux) et à une optimisation des parcours inter canaux ;
- Anticiper, en analysant tendances lourdes et signaux faibles pour se préparer aux évolutions comportementales des clients, de façon collective avec, par exemple, de nouveaux produits ou services, ou de façon individualisée, avec notamment la prévention des risques de rupture de la relation client.
A des degrés divers, la majeure partie des secteurs d’activités sont susceptibles de recourir au Big Data pour améliorer l’expérience de leurs clients, mais les plus avancés restent le e-commerce et la grande distribution, les opérateurs de services et le secteur financier.
Amazon, premier de la classe en Big Data
Les entreprises nord-américaines, et en particulier les pure players du Web, ont indéniablement une bonne longueur d’avance en matière d’exploitation commerciale du Big Data. Amazon s’est très tôt positionné en pionnier, avec son service de recommandations personnalisées, système de frappes chirurgicales qui vient se substituer avec succès au bazooka du couponing massif. Le géant du e-commerce peut s’appuyer sur une base de plus de 250 millions de clients, dont il cerne les goûts de plus en plus précisément en compilant des données structurées (déclaratif et navigation) et non structurées (contenus qu’ils stockent dans ses services de cloud). Amazon est ainsi capable de fournir à ses clients, en ligne ou via des campagnes d’e-mailing, des conseils personnalisés en temps réel susceptibles de se transformer en autant de commandes. La firme de Jeff Bezos a d’ailleurs une telle confiance dans la qualité de sa connaissance client qu’elle a déposé, début 2014, un brevet pour un nouveau système de livraison fondé sur l’anticipation des achats ! Ce dernier repose sur un algorithme, élaboré d’après les achats précédents du client, sa liste de souhaits, sa navigation sur le site et les produits qu’il a mis dans son panier sans les acheter.
Par ailleurs, non content de s’appuyer sur sa connaissance client pour accroître ses ventes, Amazon réfléchit désormais à la meilleure façon de monétiser de façon directe la mine d’or que représente ses données très qualifiées. Annoncé à l’été 2014, le service de publicité en ligne Amazon Sponsored Links n’a pas encore officiellement vu le jour, mais il ne devrait pas tarder à venir concurrencer Google Adsense.
En France, on a des idées… mais on peine encore à les concrétiser
Si 81% des dirigeants marketing interrogés dans le cadre de l’étude menée en France fin 2014 par Fullsix et Limelight sont « convaincus de la grande importance » du Big Data, seuls 18% ont déjà lancé des projets et 6% les ont vus aboutir…
Toutefois, si les entreprises françaises ne versent pas dans une stratégie tout-Big Data à la Amazon, elles ne négligent pas ses apports pour répondre à des problématiques plus ponctuelles.
La grande distribution s’affiche en pionnière, avec des enseignes qui cherchent à collecter autant d’informations que possible concernant leurs clients, en magasin avec la fameuse « digitalisation » du point de vente, mais aussi sur le Web et en mobilité. On retrouve l’idée du « vendre plus » dans la stratégie de la Fnac, qui optimise le ciblage de ses campagnes d’e-mailing en s’appuyant sur un modèle prédictif mettant à profit les informations recueillies concernant ses 20 millions de clients. Mais la dimension de l’anticipation est également au cœur de l’action des distributeurs, à l’image d’Auchan, qui s’est doté d’une solution d’analyse sémantique décortiquant en temps réel les verbatim clients déposés sur ses sites Web et ses comptes Facebook et Twitter. En traitant ce volume important de données non structurées, le distributeur extrait rapidement des informations stratégiques pour y répondre par des actions opérationnelles ciblées.
Voyages-SNCF mise sur le « vendre mieux », notamment avec des applications mobiles qui permettent de personnaliser l’expérience des usagers en facilitant leurs voyages. En fonction de leurs profils, ils se voient relayer en temps réel des informations importantes et proposer des services sur mesure.
Les opérateurs télécoms investissent tout particulièrement dans l’analyse prédictive des données, pour faire baisser leurs taux de churn. Ainsi, en surveillant la navigation des internautes sur ses sites Web, SFR réussirait, selon des chiffres récemment dévoilés, à repérer plus de 80% des candidats au départ, les contactant avant qu’ils aient pris leur décision… semble-t-il avec succès, puisque l’opérateur réussirait à en convaincre 3/4 de lui rester fidèle.
Enfin, le Big Data a également beaucoup à apporter aux entreprises du secteur financier. En permettant aux banques d’analyser en quelques minutes des masses de données qui nécessitaient auparavant plusieurs jours de décryptage, les technologies Big Data leur ouvrent la perspective d’une relation client plus immédiate et plus personnalisée. Le secteur de l’assurance peut s’appuyer sur les modèles prédictifs associés au Big Data, pour anticiper les risques (notamment liés au climat), ou encore développer de nouveaux business models, en matière d’assurance santé ou d’assurance automobile, à l’instar des offres « pay-as-you-drive » notamment mises en place par Direct Assurance.
Mais, les usages du Big Data ne sont pas tous liés au marketing et à la relation client… La suite au prochain numéro.